Veränderungen im Verbraucherverhalten
Nicht erst seit der Pandemie erwarten Kunden auch digital schnelle Reaktionen, persönliche Beziehungen und digitale Kompetenz bei Kaufentscheidungen. Ein typisches Beispiel dafür ist, dass etwa drei von vier jüngeren B2B-Kunden (Millennials und Gen Z) bereit sind, für proaktiven und vorausschauenden Kundensupport einen Aufpreis zu zahlen. Eine kürzlich veröffentlichte Studie ergab, dass B2B-Kunden mit 37% höherer Wahrscheinlichkeit mehr von Unternehmen kaufen, die auf Kundenfeedback hören und es berücksichtigen. Interessanterweise geben nur 17% der Unternehmen an, dass ihr digitales Erlebnis (DX) den Kundenerwartungen voraus ist, während 24% sagen, dass ihr DX hinter den modernen Erwartungen zurückbleibt.
Ein neuer Standard im Kundenservice
Die Veränderungen im Verbraucherverhalten sind nicht die einzige Herausforderung für den traditionellen Kundenservice. Unternehmen kämpfen darum, sich in einer digitalen Landschaft zu differenzieren und gehen dabei neue Wege. Früher wurde der Kundenservice als Kostenstelle betrachtet, deren primäre Funktion in der Lösung von Transaktionsproblemen bestand. Heute wird er zunehmend als wertschöpfender Bereich angesehen, der die End-to-End-Kundenerfahrung gestaltet und das langfristige Unternehmenswachstum vorantreibt. Diese neue Sichtweise legt den Fokus auf folgende Faktoren:
Proaktiver Service statt reaktiver Service
Reaktiver Kundenservice ist vergleichbar mit einem Pflaster: Er stoppt die Blutung, heilt aber nicht die Verletzung. Aus diesem Grund spielen proaktive Strategien, oft unterstützt durch Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), eine wichtige Rolle bei der Steigerung der Kundenbindung und -zufriedenheit. Proaktiver Service bedeutet, potenzielle Probleme vorherzusehen und zu lösen, bevor sie eskalieren. Das stärkt letztlich die Kundenloyalität.
Komfort und Personalisierung
Über 60% der Kunden würden nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten wechseln. Aus diesem Grund zentralisieren viele Unternehmen ihre Kommunikation, um eine bequeme und personalisierte Kundenbetreuung zu gewährleisten, unabhängig davon, welcher Kundenservice-Mitarbeiter gerade antwortet. Ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis ist entscheidend, um Kunden zu binden und ihre Zufriedenheit zu steigern.
Stärkung der Mitarbeitenden
Der Mangel an sinnvoller Arbeit ist ein wesentlicher Grund dafür, dass 70% der Arbeitnehmenden aktiv darüber nachdenken, ihren Arbeitsplatz zu kündigen. Die zufriedensten Kundendienstmitarbeitenden verbringen heute den Großteil ihrer Zeit mit Aufgaben, die ebenso erfüllend wie wirkungsvoll sind, wie beispielsweise Upselling und Cross-Selling. Diese Tätigkeiten steigern nicht nur den Umsatz, sondern auch die Motivation und das Engagement der Mitarbeitenden.
Niedrigere Servicekosten
Die Senkung der Servicekosten war schon immer eine Priorität, aber da Unternehmen neue Chancen für Innovation und Rentabilität nutzen wollen, wird dies immer wichtiger. Effiziente Prozesse und Technologien, die den Service rationalisieren und automatisieren, helfen dabei, die Kosten zu senken und gleichzeitig die Qualität des Kundenservice zu verbessern.
Prüfung herkömmlicher gemeinsamer E-Mail-Postfächer
Wenn Unternehmen versuchen, den Kundenservice zu verbessern, rückt der gemeinsame E-Mail-Posteingang in den Fokus. E-Mail bleibt der wichtigste digitale Kanal, über den Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten. Gemeinsam genutzte Posteingänge ermöglichen es mehreren Benutzern, E-Mails zu lesen und zu beantworten, und sind ein zentrales Element der kundenorientierten Kommunikation. Trotz ihrer Vorteile führen sie jedoch oft zu Chaos und Verwirrung, insbesondere bei steigendem E-Mail-Aufkommen.
Vorteile eines digitalen Assistenten
Die Automatisierung des Managements von Kundenanfragen durch einen digitalen Assistenten kann die Effizienz und Qualität im Kundenservice erheblich steigern. Ein digitaler Assistent räumt mit dem Chaos herkömmlicher gemeinsamer Posteingänge auf und führt zu einem schnelleren, strategischeren Prozess, der kontinuierliche Verbesserungen ermöglicht und die Motivation aller Beteiligten berücksichtigt.
Auswirkungen auf das Team
Mit KI-gesteuerten Tools für die Kategorisierung und Beantwortung von Anfragen, die Weiterleitung von E-Mails und die Zusammenarbeit steht Ihrem Team alles zur Verfügung, was es braucht, um Kunden proaktiv zu betreuen und einen größeren Wert für das Unternehmen zu schaffen. Die Mitarbeitenden können sich auf wertschöpfende Aktivitäten konzentrieren, was zu höherer Zufriedenheit und besserer Leistung führt.
Auswirkungen auf die Kunden
Kunden erwarten schnelle, konsistente und hilfreiche Antworten auf ihre Anfragen. Ein digitaler Assistent sorgt dafür, dass alle notwendigen Informationen auf Knopfdruck verfügbar sind, wodurch die Kunden den Service erhalten, den sie erwarten, und dem Unternehmen treu bleiben.
Auswirkungen auf das Geschäft
Die Einführung eines digitalen Assistenten adressiert einige der größten Herausforderungen in der Kundenkommunikation. Unternehmen profitieren von höherer Effizienz, Kosteneinsparungen und Produktivität sowie von strategischen Vorteilen wie höherer Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Dies führt zu niedrigeren Fluktuationsraten, besseren Geschäftsmöglichkeiten und einer stärkeren Unternehmensbasis, die gegen zukünftige Störungen gewappnet ist.
Wie es funktioniert
Eine automatisierte Verwaltung von Kundenanfragen fungiert als digitaler Assistent für den gemeinsamen E-Mail-Posteingang und gibt Ihrem Team den nötigen Freiraum, um Anfragen schneller zu bearbeiten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Lösung passt sich Ihren Bedürfnissen an, kategorisiert eingehende Anfragen mithilfe von KI und arbeitet nahtlos mit anderen Systemen zusammen. Dies ermöglicht strategische Antworten und verbessert die Zusammenarbeit und Kommunikation im Team.
Tracking & Analyse
Dashboards helfen dabei, das Chaos an Daten zu bewältigen, das Wichtige hervorzuheben und alles funktional darzustellen. Von der Festlegung von Prioritäten bis hin zur Vorhersage zukünftiger Trends – alle notwendigen Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit sind an einem zentralen Ort verfügbar.
Best Practice auch für den Mittelstand
Ein nordamerikanischer Lieferant von Spezialchemikalien, implementierte eine KI-gesteuerte Lösung zur Automatisierung des Kundenanfragemanagements. Die Ergebnisse waren beeindruckend: Zeitersparnis, erhöhte Genauigkeit, smarteres Wachstum und schnelleres Onboarding neuer Mitarbeitender. Vor der Automatisierung verbrachte ein Mitarbeitender mindestens vier Stunden pro Tag damit, E-Mails weiterzuleiten. Jetzt kann eine Anfrage in nur wenigen Sekunden validiert werden. Die KI-Technologie kategorisiert Anfragen in über 90% der Fälle korrekt, was zu effizienteren Prozessen und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Fazit
Sind Sie bereit für den Wandel im Kundenservice? Die Landschaft des heutigen Kundenservice ist geprägt von umfassenden Veränderungen – neue Motivationen, neue Erwartungen, neue Wege nach vorn. Automatisiertes Anfragemanagement ist eine relativ geringe Investition, die sich positiv auf Ihr Team, Ihre Kunden und Ihr Unternehmen auswirken kann. Die Fähigkeit, diese Chance zu ergreifen, lässt sich in einer einfachen Gleichung zusammenfassen:
Änderung der Denkweise
Stellen Sie sich den Kundenservice neu vor. Welchen Wert wollen Sie Ihren Kunden bieten? Was ist der effektivste Weg dazu? Wenn Ihr derzeitiger Betrieb nicht Teil der Antwort ist, ist er ein großer Teil des Problems.
Veränderung der Technologie
Wenn sich Ihre Einstellung zum Kundenservice geändert hat, müssen Sie herausfinden, welche Tools am effektivsten sind, um einen proaktiven und vorausschauenden Service zu ermöglichen. KI-gesteuerte Automatisierung kann revolutionäre Ergebnisse bringen.
Veränderung der DNA
Durch die Annahme dieser notwendigen Veränderungen können Kundenservice-Teams ihre eigene DNA verändern, um wettbewerbsfähiger zu sein und für mehr Loyalität, neue Umsatzströme und ungehindertes Wachstum zu sorgen.
