Der Kunde hat bestellt, der Checkout ist abgeschlossen und eigentlich ist alles gut, denn das Ziel im Shop ist ja erreicht, oder etwa nicht? Aus unserer Sicht ist nach der Bestellung vor der Bestellung und so empfiehlt es sich den Fokus mal auf die eigene Bestellbestätigungsseite zu legen.
Doch was ist geeignet Kunden zur nächsten Bestellung zu animieren? Der folgende Beitrag soll hierzu Anregungen und Ideen geben, auch bzgl. Dingen, die besser nicht tun sollte.
1. Die Do´s
1.1 Danke sagen
Bestellbestätigungsseite – Vielen Dank für Ihre Bestellung
Beginnen wir mit der Bestellbestätigungsseite. Der wichtigste Punkt ist hier „Danke“ sagen und das sollte möglichst emotional geschehen, sodass der Kunde den Eindruck mitnimmt, dass man sich wirklich über die Bestellung freut. Das geht am besten, wenn man Personen zeigt. Nach unserer Erfahrung durchaus auch in witzigen Situationen. Auch ein personalisiertes „Danke“ ist zu empfehlen.
Im B2B Bereich kennen Sie doch den Kunden in der Regel. Warum nicht für die 2te oder 3te Bestellung des Tages immer mehr Euphorie zeigen.
1.2 Bestellinformationen zeigen
Als zweites Element sollten nochmal alle Bestelldetails inkl. des voraussichtlichen Liefertermins gezeigt werden, so dass der Kunde nochmal prüfen kann, ob alles in Ordnung ist.
Doch was, wenn nicht alles OK ist? Hier bieten Shops im Standard wenig. Das nachträgliche Ändern der Lieferadresse oder Bemerkungen zu Bestellpositionen noch verändern zu können, sind Dinge die in der Praxis vorkommen und ansonsten mit häufig hohen Prozesskosten gelöst werden müssen.
Denken Sie hier über den Standard hinaus uns schaffen Sie diese Prozesse.
Bei Gastbestellungen, sofern diese möglich sind, empfiehlt es sich auch den Kunden nochmal auf die Möglichkeit hinzuweisen ein Konto zu eröffnen. Das ist nämlich zum jetzigen Zeitpunkt nur noch ein Passwort weit weg. Für unentschlossene vielleicht eine Motivation.
2. Die Don´ts
2.1 Tell-a-Friend Funktion
Sehen wir im B2C Bereich immer wieder, aber zu diesem Zeitpunkt ergibt diese Funktion einfach keinen Sinn. Die Funktion an sich ist zwar gut, denn sie ist für die Neukundengewinnung durchaus geeignet. Aber was soll der Kunde den seinen Freunden zum jetzigen Zeitpunkt erzählen? Das er Geld für ein Produkt ausgegeben hat, von dem er wahrscheinlich noch nicht weiß, ob es wirklich gut ist?
Diese Funktion gehört an das Ende des Bestellprozesses, wenn der Kunde die Ware erhalten hat und sie ausprobieren konnte und hoffentlich begeistert ist.
2.2 Rabatt für die Newsletteranmeldung
Für jemanden, der gerade gekauft hat, ist ein Hinweis, dass er auf seinen Kauf einen Rabatt hätte bekommen können, nur ärgerlich. Lassen Sie das, wenn Sie Ihrem Kunden nicht das Gefühl vermitteln wollen, dass er zu viel bezahlt hat.
Wenn Sie auf der Bestellbestätigungsseite zur Anmeldung zum Newsletter motivieren wollen, dann dürfen die Mehrwerte für Ihre Kunden keine Rabatte sein.
2.3 Kundenumfragen
Umfragen z.B. zur Kundenzufriedenheit sind grundsätzlich gut, allerdings nicht, wenn Sie auf der Bestellbestätigungsseite platziert sind. Denn hier landen nur die Kunden, die Ihren Bestellprozess erfolgreich abgeschlossen haben. Interessanter ist es aber die Stellen herauszufinden, wo Kunden Schwierigkeiten haben.
Darüber hinaus können Sie maximal die Zufriedenheit über den Bestellprozess erfragen, nicht aber die Zufriedenheit mit der gesamten Prozesskette. Umfragen sollten somit erst nach der Warenzustellung platziert werden, um auch diese Prozesskette mit bewertet zu bekommen.
Ebenfalls empfehlen wir statt der häufig eingesetzten Rabatt Popups, wenn der Kunde droht den Shop zu verlassen, lieber 1-2 Fragen zu stellen, um den Grund zu erfahren. Wenn Ihnen das gelingt, haben Sie im Zweifelsfall viel mehr davon als zu versuchen Kunden über Rabatte doch noch zum Kauf zu bewegen.
3. Fazit
Hoffentlich konnten wir Sie davon überzeugen, dass Bestellbestätigungsseiten auch Potenzial für zukünftige Bestellungen bieten. Mit Intelligenz und kundenorientiert umgesetzt kann man dieses Potential leicht heben.
Lesen Sie auch im folgenden Blockbeitrag wie Sie den Checkout Ihres B2B Onlineshops optimieren können: Checkout optimieren? Diese Fehler sollten Sie auf jeden Fall vermeiden.
