Tipps aus der Praxis – Mittlerweile ist eCommerce auch im B2B Geschäft angekommen. Immer mehr Hersteller, Lieferanten und Händler setzen auf diese Technologie. In 2020 hat Forrester Research herausgefunden, dass bereits 25% aller B2B Unternehmen mehr als 50% ihres Geschäftes online machen. Viele Unternehmen haben bereits ein B2B eCommerce Geschäftsmodell für sich entwickelt.
Aber ein Onlineerfolg setzt voraus, dass man auch seine bestehenden Kunden dazu bekommt online zu bestellen und den Fokus nicht nur auf das Neukundengeschäft legt.
Im Folgenden wollen wir Anregungen dazu geben, wie es Unternehmen gelingen kann bestehende Kunden an Onlineplattformen zu gewöhnen.
Die Vorteile im Fokus
Warum sollte überhaupt Aufwand betreiben werden, um bestehende Kunden an das Onlinegeschäft zu gewöhnen? Hier eine Reihe von Gründen:
- Es ist keine Überzeugung wie bei Neukunden notwendig
- eCommerce Bestellungen sparen Prozesskosten
- Die Daten aus dem eCommerce helfen bei Vertriebs- und Sortimentsoptimerungen
- Kundenindividuelle Vertriebsaktionen sind möglich
Wie überzeugt man Bestandskunden die Onlineangebote zu nutzen?
Beginnen Sie bei den Investitionen und Budgets
Das gesamte Unternehmen muss hinter einer Onlinestrategie stehen, damit diese auch bei den Bestandskunden erfolgreich wird. Ein Indikator, ob dies wirklich so ist, sind die Marketingbudgets. Studien zeigen, dass Unternehmen, die mehr als 50% ihres Umsatzes online erwirtschaften, mindestens 36% ihres Marketingbudgets in die Transformation ihres Offlinegeschäftes in das Onlinegeschäft investieren.
Nehmen Sie ihre bestehenden Mitarbeiter mit
Ihre Kunden folgen den Empfehlungen Ihrer Vertriebsmitarbeiter. Sorgen Sie also dafür, das Ihre Vertriebsmitarbeiter von Ihrer Onlinestrategie überzeugt sind und im Idealfall begeistert von den Möglichkeiten und Vorteilen berichtet.
Bauen Sie ein CRM auf
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Offline Vertriebsaktivitäten und Kundeninformationen in ein CRM System überführt werden. Sofern Sie kein CRM System haben, sollten Sie dringend ein solches System aufsetzen und beginnen es zu füllen. Ihr CRM System wird die Basis für Ihre zukünftigen Vertriebsaktivitäten werden.
Identifizieren Sie Ihre innovativen Kunden
Es gibt immer innovative Vorreiter, die dem Thema Online aufgeschlossener gegenüber stehen als andere. Identifizieren Sie diese, die heute bereits digitale Kommunikationswege nutzen. Diese können wertvolle Hinweisgeber sein, um Ihr Onlineangebot bedarfsorientiert zu optimieren. Binden Sie, wenn möglich, diese Kunden mit in Ihre Aktivitäten ein.
Verschlanken Sie den Registrierungsprozess
Häufig sind die Registrierungsprozesse für Neukunden komplex. Es müssen eine Vielzahl an Unterlagen beigebracht werden, interne Entscheidungsprozesse und/oder Bonitätsprüfungen abgewartet werden, bevor ein Neukunde akzeptiert wird. Neuste Zahlen sagen, dass 80% der 25-35 jährigen und 82% der 36-50 jährigen eine Seite verlassen, wenn für den Zugriff ein Formular ausgefüllt werden muss. Versuchen Sie deshalb den Registrierungsprozess so einfach und schlank wie möglich zu gestalten.
Informieren Sie rechtzeitig und vollständig
Informieren Sie rechtzeitig über Ihr Onlineangebot. Das CRM System kann hierfür die geeignete Datenbasis sein. Denken Sie aber immer daran, dass Sie davon überzeugen müssen, die etablierte Vorgehensweise zu verändern. Sie sollten deshalb bei jeder Information über Ihr Onlineangebot deutlich die Vorteile herausstellen.
Bieten Sie Vergünstigungen und Anreize
Vergünstigungen können ein hoher Motivator dafür sein, Ihre Plattform ausprobieren zu wollen. Anzeigen könnten z.B. Rabatte auf Produkte oder Versandkosten, werthaltige Informationen oder Dreingaben, aber auch Verlängerungen von Zahlungszielen sein. Sollten Sie bereits ein Kundenbindungsprogramm haben, sollten Sie unbedingt dafür sorgen, dass es auch in die Onlinewelt übertragen wird.
Vergessen Sie auch nicht Anreize für Ihre eigenen Mitarbeiter zu schaffen, bei der Nutzung Ihres Onlineangebotes zu helfen. Je besser Ihre Kunden sich betreut fühlen und Hilfe und Unterstützung rund um Ihr Onlineangebot erhalten, um so schneller bekommen Sie es etabliert.
Typische Widerstände
Für Veränderungen finden sich nicht immer nur begeisterte Mitstreiter, sondern Ihnen werden immer auch Wiederstände begegnen. Dies ist nicht nur bei Onlineprojekten der Fall.
Widerstände bei Ihren Kunden
Kundenbeziehungen sind häufig bereits über Jahre hinweg zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Vertrieb entstanden. Kunden wissen, dass sie sich auf Sie und Ihr Team verlassen können und das im Bedarfsfall über den persönlichen Kontakt schnell geholfen wird. Sie sollten deshalb sicherstellen, dass diese Kommunikationskanäle für Ihre Kunden auch weiterhin offen bleiben.
Vermitteln Sie Ihnen, dass die neuen digitalen Wege Ihnen helfen werden ein noch besseres und umfassenderes Serviceangebot bereitzustellen.
Des Weiteren existieren häufig Ängste, dass Kundendaten in falsche Hände geraten und missbraucht werden könnten. Sie sollten Ihre Kunde deshalb Ihre Sicherheitskonzepte vermitteln, um diese Ängste zu nehmen.
Widerstände in Ihrem Vertriebsteam
Vertriebsmitarbeiter wehren sich häufig gegen Onlineplattformen, da sie Angst haben Umsatz oder sogar Ihren Job zu verlieren. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Ihr Vertriebsteam Onlineplattformen nicht als Konkurrenz, sondern als Unterstützung versteht. Z.B. Routinetätigkeiten können zukünftig von der Plattform übernommen werden und die Datenauswertungsmöglichkeiten können dafür sorgen, dass Ihr Vertrieb zukünftig, schneller und mehr verkaufen kann.
Überwachen Sie Ihre Plattform
Es reicht nicht zu motivieren Ihre Plattform zu nutzen. Prüfen Sie die Nutzung und versuchen Sie mögliche Probleme und Schwierigkeiten am Nutzerverhalten zu erkennen. Im Zweifelsfall können Sie auch direkt zum Hörer greifen und anrufen. Die Nutzererfahrungen aktiv in Erfahrung zu bringen wird Ihnen helfen, dass Ihr Onlineangebot besser und effizienter wird, als das vom Wettbewerb. Der erste Einkauf eines Kunden bietet immer auch eine hervorragende Gelegenheit einer Kontaktaufnahme um seine Erfahrungen herauszubekommen. Nutzen Sie dies.
Prüfen Sie auch wann auf Ihrer Plattform und mit welchen Geräten gearbeitet wird. Auch die Kombination von Uhrzeit und Gerät kann wichtige Hinweise auf Verbesserungspotential bringen.
Nach aktuellen Studien nutzen z.B. 53% aller B2B Käufer bereits ihr Smartphone um Produkte zu suchen und zu bestellen.
B2B eCommerce ist anders als B2C eCommerce
B2B eCommerce ist in wesentlichen Teilen sehr unterschiedlich zu B2C eCommerce. Starten Sie deshalb mit einer Technologie, die die Ansprüche Ihrer B2B Kunden auch wirklich bedienen kann. Typische B2C Lösungen sind dazu i.d.R. schlecht oder gar nicht in der Lage.
Eine für den B2B Markt optimierte Lösung bietet hier häufig die kostengünstigste Lösung.
Gerne hilft Unit M Ihnen dabei eine solche Lösung am Markt auszuwählen. Profitieren auch Sie von unserer langjährigen Erfahrung.
In folgenden Beiträgen erhalten Sie nützliche Hinweise um ein eCommerce Projekt zu starten und Informationen über Ihre Erfolgsfaktoren im eCommerce:
